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Comunicación Interna

Comenzamos con nuestro artículo del mes, hablando de un tema fundamental que impacta en el crecimiento, desarrollo y productividad de las organizaciones, la comunicación interna, la cual comenzó a integrarse de manera formal como una estrategia de recursos humanos en respuesta a la creciente complejidad organizacional y a la necesidad de mantener una mayor comunicación con los colaboradores.

En un principio, las políticas de comunicación interna comienzan a desarrollarse en Europa y Estados Unidos, a finales de la década de los setenta, época en que surge en los organigramas como una función asociada al Área de Recursos Humanos, se focalizó en difundir de forma vertical información laboral y organizacional; es decir, información sobre condiciones de trabajo, salarios, normativa, políticas, etc. En este modelo de comunicación interna tradicional, se maneja una comunicación descendente, surge desde los directivos de la empresa hasta llegar a los distintos niveles de la pirámide jerárquica. Las herramientas utilizadas en este tipo de comunicación son: tableros, materiales impresos (revistas o periódicos), cartas, circulares, entrevistas, reuniones informativas, etc.

A mediados de los años noventa, la comunicación interna comienza su independencia de Recursos Humanos para conformar la gestión de comunicaciones corporativas, donde la estrategia de comunicación interna y externa se conectan a la estrategia del negocio, integrando la imagen, la identidad y la cultura organizacional. A partir de este punto, surge la necesidad de tener una comunicación activa y ascendente, permitiendo a los colaboradores plantear ideas, sugerencias y retroalimentación. Las herramientas más utilizadas en este tipo de comunicación son: buzón de sugerencias, intranet, correo electrónico, reuniones periódicas, etc.

Adicionalmente, está el modelo de comunicación horizontal que existe entre personas o áreas de la empresa, que se encuentran en el mismo nivel jerárquico, básicamente se da entre pares. En esta categoría la comunicación suele ser informal, a través del compañerismo y la amistad. Cuando se fomenta desde la empresa, se promueve como estrategia de integración de equipos de trabajo para fortalecer la colaboración y el alto desempeño.

En la actualidad existen diversos factores que están generando la evolución de la comunicación interna, para llevarla a un nivel, no sólo bidireccional sino multidireccional con múltiples formatos, canales y plataformas. Los factores que intervienen en esta evolución son:

1. El cliente. Lo que se vive dentro de la organización se convierte en mensajes hacia los clientes, de tal manera que si adentro hay deficiencias de información, desconocimiento e incertidumbre; se proyectará en la audiencia externa con la queja del cliente y, por lo tanto, el impacto se verá reflejado en ventas. Más ahora, con la interacción de los clientes en redes sociales, un mal comentario repercute en nuevos prospectos.

2. El recurso humano. El primer público a tomar en cuenta para el logro de objetivos es el recurso humano, por lo tanto, un colaborador bien informado y escuchado, se sentirá integrado y comprometido; además tomará mejores decisiones y promoverá la marca con mayor impacto.

En este punto, la evolución de la comunicación interna debe incluir a los colaboradores operativos, que tienen acceso limitado a la información porque laboran fuera de oficina y en locales remotos. Actualmente, muchas empresas están perdiendo de vista a estos colaboradores, sin embargo, como lo indica Peter Drucker, “los conocimientos están en la parte baja de la pirámide jerárquica”, por lo que mantener comunicación con estos colaboradores, es fundamental para mejorar la productividad y reducir los niveles de rotación de personal.

3. Las nuevas generaciones. Se están integrando generaciones que son nativos digitales, que crecieron y se educaron rodeados de tecnología, con un perfil innovador y disruptivo, por lo tanto, evolucionar la comunicación interna implica que los cambios estén marcados de acuerdo al rumbo de la tecnología.

4. La tecnología. En el mundo digital que cada día depende más de la comunicación móvil, las organizaciones pueden crear una ventaja competitiva simplemente por implementar las herramientas correctas. Actualmente, los colaboradores están más conectados a sus celulares, por lo tanto, al igual que los esfuerzos de marketing, las empresas tienen que ir a donde está su gente. Así que las mejores prácticas de comunicación interna deberán evolucionar con esta nueva realidad.

5. Crisis. Ante los factores de riesgo, casos de emergencia y situaciones de crisis, la comunicación interna debe ser global, inmediata y en tiempo real, por lo tanto, los medios tradicionales de comunicación quedan obsoletos.

En conclusión, la gestión actual de comunicación interna conlleva un proceso integral y multipropósito, ya que es clave en los procesos de cambio, en el reforzamiento de liderazgo, en el mejoramiento de las relaciones entre áreas, en generar engagement y promover la cultura corporativa, en el manejo de crisis, etc. En definitiva, la comunicación interna seguirá siendo parte vital de las estrategias del negocio por lo que vale la pena poner atención en implementar las tecnologías para lograr su cometido.

Hasta pronto.

Referencia: “Comunicación interna en la empresa”. Gestión.org

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